dinsdag 4 september 2012

Crisis? Je bent zelf een crisis!

Goed nieuws!! Wie denkt dat we midden in een economische crisis zitten.... FOUT! Er is helemaal niks (meer) aan de hand. De crisis is voorbij. Het tij is gekeerd, we gaan weer op volle kracht vooruit. Tenminste....ik kan mij natuurlijk vergissen, maar ik heb de laatste maanden zoveel verschillende signalen gehad dat het goed lijkt te gaan met het bedrijfsleven, dat er van een crisis volgens mij nauwelijks sprake meer kan zijn.

Zo was ik laatst bij een bouwmarkt. Om 16.45 stond ik bij de kassa om af te rekenen. Tijdens het afrekenen kwamen er een aantal nieuwe, potentiële klanten binnen lopen. Die echter niet verder kwamen dan de ingang. Want wat bleek: een ijverige medewerker van deze bouwmarkt had de ingang alvast gebarricadeerd met de tuinmeubelen die van buiten naar binnen waren gehaald. De nieuwe, potentiële klanten keken verward op hun horloge en naar de opening- en sluitingstijden bij de ingang. "De winkel sluit toch pas om 17.00 uur?", zag je ze denken. Vertwijfeld keken ze nog even naar de kassière die deed of ze het niet zag en haar blik snel op de kassa wierp.
"Gaan jullie om 16.45 al dicht?", vroeg ik haar tegen beter weten in.
"Nee, hoor", antwoordde de kassière. "Om 17.00 uur".
Ik keek opzij. "Maar de ingang is al geblokkeerd?", vroeg ik verward.
"Ja, dat klopt", antwoordde de kassière. "We ruimen alvast op, anders moeten we dat allemaal na 17.00 uur  nog doen. Maar klanten mogen gewoon nog via de uitgang naar binnen hoor".
Ik keek achterom. De nieuwe, potentiële klanten waren al vertrokken.
"Maar hoe moeten ze dat weten dan?", vroeg ik. "Want nu zijn ze al weg".
De kassière haalde haar schouders op. Ik geloof niet dat het haar iets kon schelen.
Ik mompelde nog iets van "Zal je baas leuk vinden, dat hij potentiële omzet misloopt", terwijl ik het wisselgeld dat ze me aangaf in mijn zak stak. Ze hoorde mijn opmerking.
"Oh, maar mijn baas denkt er net zo over hoor. Bovendien, we werken hier tot 17.00 uur. Ik ga toch echt niet in mijn eigen tijd opruimen!"
Ik zweeg. Blijkbaar zitten ze om klanten niet verlegen bij deze keten van bouwmarkten. In ieder geval niet bij deze vestiging.

Ander voorbeeld. Laatst had ik met een kennis van mij afgesproken in een lokaal café-restaurant. We hadden elkaar al een tijdje niet gezien en er waren wat zaken die we liever face-to-face wilden bespreken dan door de telefoon.
Bij binnenkomst was de zaak, zoals wel vaker, opgedeeld in twee delen. Het voorste bestond uit keurig ingedekte tafels voor het diner. Het achterste gedeelte was niet ingedekt en kon gebruikt worden door gasten die niet van plan waren te blijven eten. Normaal gesproken zou ik daar ook zijn gaan zitten, ware het niet dat er op dat moment een vrij grote groep gasten aanwezig was die naar het leek net begonnen waren aan een afsluitende borrel aan het einde van een lange vergaderdag. Het was op dat moment dus wat luidruchtiger dan normaal in de zaak. Niet ideaal om even rustig te praten.
Ik keek om mij heen en zag dat het gedeelte van het restaurant dat was ingedekt voor het diner nog volledig leeg was. Daar zouden we prima kunnen zitten. Ik liep naar de ober om hem aan te geven dat we graag even aan een ingedekte tafel zouden willen zitten, zodat we elkaar wat beter zouden kunnen verstaan. De ober keek me glazig aan.
"Maar dat is het restaurant meneer", liet hij mij weten.
"Dat weet ik", antwoordde ik. "Maar er zit niemand en wij willen graag even een rustig ons gesprek voeren en dat gaat met hun erbij niet lukken". Ik wees naar de groep borrellende zakenlieden.
"Maar u kunt daar echt niet gaan zitten hoor", sprak de ober.
"Maar waarom niet?", vroeg ik hem.
"Dat kunt u toch zien?", ging de ober geïrriteerd verder. "Die tafels zijn ingedekt".
"Dat is geen probleem hoor", zei ik. "We zullen de servetjes en bordjes zelf wel even aan de kant zetten, en straks zetten we alles ook netjes weer terug". Ik wilde naar een tafeltje lopen.
"Maar mijnheer, dat kan echt niet", herhaalde de ober geïrriteerd. Hij floot mij net nog niet terug. Ik keek om.
"Is het restaurant dan tussen nu en een uurtje helemaal volgeboekt", vroeg ik vol ongeloof terwijl ik het lege gedeelte van de lege zaak in keek.
"Nee, dat niet mijnheer. Maar als u niet van plan bent een diner te nuttigen, kan ik u daar echt niet laten zitten".
"Maar het is daar helemaal leeg", stamelde ik in een laatste poging hem over te halen.
"Helaas mijnheer", antwoordde de ober stug.
"Maar begrijp ik het dan goed dat ik beter op zoek kan naar een andere horecagelegenheid hier in de omgeving , terwijl we hier nu al zijn en u de halve zaak leeg heeft staan"?
"Correct mijnheer. Dit gedeelte is uitsluitend voor gasten die komen dineren".
Ook dit bedrijf zal het vast voor de wind gaan.....

Laatste voorbeeld. Toevallig ook een horecagelegenheid waar het klaarblijkelijk voor de wind gaat. Sterker nog: deze tent kan de drukte nauwelijks nog aan. Het is te druk. Bovendien zitten ze in de luxe positie dat ze zelfs van alles gratis weg kunnen geven....
Zo was ik er enkele maanden geleden met mijn gezin. We waren aan het winkelen en hadden bij vertrek thuis een paar kortingsbonnen, die we al maanden lang keurig (en ongevraagd!) per post ontvingen, al in onze zak gestoken.
Bij het afrekenen trok ik de bonnen uit mijn zak tevoorschijn. Precies op datzelfde moment slaakte de kassière een diepe zucht. Ik keek haar vertwijfeld aan.
"Niet goed?", mompelde ik terwijl ik nog eens goed keek naar de geldigheidsdatum van de bonnen.
"Jawel", zuchtte de kassière ditmaal nog wat harder. "Maar u bent de zoveelste vandaag".
"De zoveelste?", herhaalde ik.
"Ja, we zijn de hele dag al druk met al mensen die alleen maar komen vanwege de kortingsbonnen", lichtte de dame mij toe.
Ik keek haar verbaasd aan. "Maar het is toch ook de bedoeling dat jullie druk zijn?". Ik voelde me bijna schuldig dat ik was gekomen. "Jullie delen ze toch zelf uit?".
"Nee, wij niet. We kijken wel uit. Dat doen ze vanuit het hoofdkantoor. En vervolgens zitten wij er maar mooi mee. Het wordt er hartstikke druk van hier!".
Mijn mond viel nog net niet open. 
"Ik denk niet dat je manager het leuk zal vinden hoor, zo'n instelling", was het enige dat ik in mijn moment van ongeloof nog uit kon brengen.
"Die is er niet", was het droge korte antwoord terug. En als uitsmijter van de dag, volgde er nog achteraan: "Maar als u hier toch net als al die anderen alleen voor de korting komt, neem dan ook maar een paar van deze lolly's mee. Gratis. Van het huis. Voor uw kinderen. Alstublieft!". Ze legde twee lolly's op de toonbank.
Later zag ik dat ze zelfs één van de twee kopjes koffie niet had aangeslagen.

Als je bovenstaande zo leest zou je het bijna echt gaan denken: de crisis is voorbij. Het geld is blijkbaar al verdiend en meer hebben ze niet nodig. Maar dat is natuurlijk niet zo. Het is echt crisis en veel bedrijven hebben het ontzettend moeilijk.

Wat ik echter wel denk, is dat er veel organisaties zijn, die in zekere mate deels ook zelf schuldig zijn aan tegenvallende cijfers. Bedrijven die, ten opzichte van hun concurrenten, onvoldoende toegevoegde waarde beiden om het onderscheid te maken. Die de klant niet of nauwelijks centraal stellen. Deze bedrijven hebben of krijgen het extra moeilijk. De klant moet centraal staan. Want doe je dat niet, dan ben je de klant kwijt. Er is teveel concurrentie en dankzij internet weten ze jouw concurrenten ook te vinden. Bovendien is de kans groot dat je niet één klant verliest, maar veel meer klanten. Want klantervaringen worden dankzij internet en social media meer dan ooit tevoren met elkaar gedeeld. Vooral de negatieve!

Ik ben er van overtuigd dat als je de klant centraal zet en echte toegevoegde waarde biedt, je ook in deze tijd succesvol kunt zijn. Ik zeg niet dat je het altijd voor iedereen goed kan doen, maar zet in ieder geval de klant centraal. Dan doe je het al een stuk beter dan veel van je concurrenten. Of het voldoende zal zijn om deze woelige jaren door te komen weet je natuurlijk nooit, maar dan heb je er in ieder geval alles aan gedaan om het maximale er uit te halen!